Consejos para tratar a un cliente molesto y salir victorioso de la situación

Enojarse o explotar por algo minúsculo es una situación que a todo el mundo le sucede, pero ¿qué pasa cuando ese enfado se convierte en una acción? Ese es el planteamiento inicial para buscar una solución, ya que para los tenderos implica el tratar con un cliente molesto, que no busca a quién se la hizo, sino quién se la pague.

Ante esta situación tan común, en Comercial Treviño queremos recomendarte cómo tratar a un cliente molesto y las mejores formas de atención con las que retengas a tus clientes actuales. Sobre este tema, es relevante considerar que en todos los giros en el que el servicio o apoyo al cliente son la base, es común que se deban tratar con clientes molestos, exigentes e incluso groseros. 

Considerando lo anterior, es importante que el tendero siempre mantenga características como:

• Paciencia
• Amabilidad
• Tolerancia
• Respeto
• Amor propio

Todos y cada uno, le ayudarán a gestionar efectivamente los problemas que puede generar tratar con un cliente molesto. Sobre todo, el amor propio, ya que, aunque el cliente pueda tener la razón, no por eso debemos permitirle que nos humille o denigre, por el servicio que estamos prestando.

Una vez dicho lo anterior, te contamos cuáles son las situaciones más comunes que pueden resultar en un cliente molesto y la mejor forma para lidiar con cada una.

Razones por las que los clientes se enojan

En la actualidad, la vida mantiene un ritmo tan acelerado y con tantos estímulos, que es regular sentirse estresado. Por ello, el enojo o tensión de los clientes que acuden a la tienda de abarrotes es natural. 

El caso anterior, aumenta cuando la tienda se encuentra cerca de oficinas, universidades y fábricas. De esta forma, el saber enfrentar a un cliente molesto, es una capacitación básica para cualquier tendero. Aquí, te compartimos los casos en los que debes lidiar con este tipo de compradores:

Quieren cambiar billetes

En ocasiones, detectamos al cliente molesto porque compran pequeños productos y el tendero no puede devolverle el cambio que corresponde a un billete de $500.00 o $1000.00. Pero, es importante saber que, aunque no es obligación del tendero regresar cambio, hacerlo representa una buena acción que contribuye a dejar una imagen positiva con el cliente molesto y estrechar la relación.

Al mismo tiempo, sería positivo empatizar con el cliente molesto y tener un guardadito en monedas para ellos, ya que en ocasiones lo necesitan para pagar su transporte. En caso de no tener el dinero, para responder a la demanda del cliente, lo mejor es hablar con amabilidad y explicar concretamente. 

Por ejemplo: “Me encantaría ayudarte en esta situación, pero lamentablemente, me quedé sin cambio. Espero que puedas comprender que no es que no quiera, es que no puedo hacer nada.”

Disgustados por los precios

Un cliente molesto también puede comentar que considera que los costos en tu tienda son demasiado elevados e incluso que antes compraba el mismo producto a mitad de precio. Sobre el mismo tema, es comprensible que como abarrotero quieras explicarle lo mucho que ha subido todo y que no es culpa tuya. No obstante, no es lo más recomendable, ya que el cliente está inconforme con la situación, no por la ganancia que obtienes.

Para estos casos, lo mejor es decirle que no tienes inconveniente si compara precios en otros establecimientos, pero que en tu negocio los precios se mantienen lo más competitivos posible.

De la misma forma, podrías argumentar lo siguiente: “Comprendo que te moleste, y aunque no me gustaría que dejaras de comprar este producto, entiendo perfectamente si quieres ir a otro sitio donde lo encuentres más económico. De lo contrario, con gusto te lo venderé al 

precio indicado”. 

Las cuentas no cuadran

Una queja común en las tiendas de abarrotes es que el encargado cobra de más o regresa mal el cambio. Ambas situaciones, producen un cliente molesto, al sentir que no puede confiar en el tendero. 

En los problemas anteriores, la culpa no era tuya o del cliente molesto, más bien se trató de algo circunstancial. En consecuencia, asumir la culpa era innecesario, pero en este caso, lo mejor es aceptar el error y disculparte, así como asegurarle al comprador que no volverá a suceder. Además, es importante evitar esta situación, por lo que se requiere contar con un programa de punto de venta, calculadora o aditamentos que garanticen cuentas claras. 

Productos caducados

Cuando un cliente molesto se queja de que tomó un artículo vencido, el abarrotero tiene modo de cambiarlo, pedir una disculpa y comprometerse para que no vuelva a pasar. Pero, cuando el cliente paga, se va y vuelve con el producto caducado, ¿qué podemos hacer para reducir su molestia?

De igual forma, si el cliente molesto consumió el producto parcial o totalmente, lo mejor es disculparse y ofrecer un descuento en este artículo o regalarle uno igual sin caducar. Esta acción, puede ser una inversión a largo plazo, solo queda aclarar que sería por única ocasión, ya que también es importante que como comprador revise la vigencia del producto antes de pagarlo.

Mala atención

Cuando las quejas están centradas en que el tendero o encargado muestran poca cortesía con los visitantes o compradores, no se debe de ignorar. Ya que, esto es algo que ahuyenta a los clientes y propaga una mala fama a tu negocio. 

En caso de que un cliente molesto reclame esa actitud, el tendero debe agradecer el comentario y garantizar que se harán cambios para mejorar el trato con el cliente. 

Ahora bien, no solo las malas caras, tonos o expresiones pueden ofender al comprador. También, que el abarrotero no se tome el tiempo para atenderle por mantenerse más interesado en la pantalla de su teléfono; hablar con otro cliente o estar en proceso de inventario en hora pico. 

Por este motivo, es importante que el tendero comprenda que su principal responsabilidad es brindar el mejor servicio a su cliente.

Alianza única para el abarrotero

En Comercial Treviño escuchamos a nuestros clientes y sus problemas, por eso, sabemos que es común que en las tiendas de abarrotes no todos los compradores completen el pago de sus productos. 

Pero, aunque parezca poco, el faltante de $1.00 o $2.00, implica la pérdida de la ganancia del producto. 

Por eso, el abarrotero puede acceder a fiarle, si el cliente es recurrente, pero deberá llevar un registro de ese dinero faltante. Al mismo tiempo, con todo respeto puede negarse, para no perder la ganancia que tiene con ese artículo. 

Por esta razón, sabemos que somos el mejor aliado para las tienditas, ya que nuestros precios son competitivos y le facilitarán al tendero establecer precios que le ayuden a obtener ganancias.
Cotiza tu pedido y asegura que tu tienda obtenga rendimientos, a pesar de la visita del cliente molesto.